Professor Keith Still werkte ooit in de financiële wereld maar is inmiddels al zo’n al dertig jaar de internationale autoriteit op het gebied van crowd management. Hij doceert Crowd Management & Crowd Risk Analysis aan de Manchester Metropolitan University en is onderzoeker van het DNA van uit de hand gelopen massabijeenkomsten. Still reist de wereld over om cursussen en advies te geven aan eventorganisatoren, architecten en overheidsdiensten. Waarbij het altijd weer draait om het herkennen van de onderliggende patronen bij een complexe situaties als bewegende mensenmassa’s, in combinatie met ontwerp-, informatie- en managementfouten. Het is niet de mensenmassa zelf die rampen veroorzaakt, aldus Still.

Uitgaan kan je je leven kosten

Maar de gevolgen van de coronacrisis gaan nog verder, betoogt Still. “De lockdown was heel zwart-wit. Blijf thuis om levens te redden. Deze boodschap staat nu in ieders hersenen gegrift: uitgaan kan je je leven kosten, naar een drukbezocht event gaan is een groot gezondheidsrisico. Jongeren voelen zich onkwetsbaar voor het virus, maar kunnen het wel verspreiden. Dit heeft gevolgen voor de hele samenleving. Het verstrekken van vergunningen voor events moet dus afgewogen worden tegen de gevolgen die dat heeft voor de hele samenleving. Al deze elementen hebben niet alleen invloed op events, maar ook op werk, openbaar vervoer, winkelen, toerisme, sport en nog veel meer.”

Stukjes van een legpuzzel

Terugkijkend op de periode voor de pandemie lijkt de evenementenbranche, anders dan bijvoorbeeld de luchtvaartsector, door de jaren heen niet echt te leren van incidenten, zegt Still. “De eventbranche registreert doorgaans niet waar het nog maar net goed of bijna misging. Organisatoren van evenementen maken zulke gevallen misschien wel mee, maar ze weten niet hoe die passen in een veel groter geheel. Vergelijk het met stukjes van een legpuzzel zonder dat ze weten hoe het uiteindelijke plaatje eruit ziet. Op zich is er van die losse stukjes geen chocola te maken, maar als je ze samenvoegt begint er een beeld te ontstaan. Dan ga je begrijpen wat het DNA van een ongeluk of ramp is.”

Educatieve programma’s

In zijn onderzoek analyseerde Still die algemene onderliggende kenmerken en bundelde deze informatie. “Pas dan krijgen de fragmenten betekenis. Vervolgens zetten we de informatie om in educatieve branchebrede programma’s die eventmanagers in de praktijk kunnen toepassen. Zoals Simon Bolivar zei: it’s a wise man that learns from mistakes, it’s a wiser man that can learn from mistakes from others. Zo heb ik vijf basismodellen ontwikkeld die vanuit verschillende invalshoeken naar risico’s kijken. De bijbehorende tools zet ik in verschillende samenstellingen in op een manier die past bij het probleem van de opdrachtgever, geactualiseerd naar de wereldwijde pandemie.”

Aanpassen om herhaling te voorkomen

Aan het begin van een cursus crowd management vraagt Still de cursisten wie wel eens een bijna-ongeluk heeft meegemaakt dat maar net goed afliep. “Dan gaan bijna alle handen de lucht in en komen de verhalen los. Vervolgens vraag ik: hoe heb je dat vastgelegd? Stilte. Heb je het anderen verteld? Stilte. Heb je de procedures aangepast om herhaling te voorkomen? Stilte. Waarom heb je dit niet gedaan? Omdat er niemand is omgekomen, we zijn dus kennelijk best goed in ons werk.”

Mentale en gedragsvalkuilen spelen hierbij altijd een grote rol, is de ervaring van Still. “Als je toch je mobieltje gebruikt tijdens het autorijden, en het loopt goed af, dan slaat je brein deze risicowaarneming op. Het voelt niet riskant, want je bent niet verongelukt, je was in controle. Hoe vaker je dit doet, hoe minder riskant het gaat voelen. Je wordt overmoedig. Mensen denken dat ze weten wat ze doen in de eventbranche omdat ze ervaring hebben. Maar wat op plek A werkt hoeft niet per se te werken op plek B. Ook gaan ervaren mensen elders werken en nemen daarmee alle kennis en ervaring mee. Waardoor organisatoren steeds opnieuw het wiel uitvinden en dezelfde fouten blijven maken.”

Bijna-ongelukken vastleggen

Veel van het werk van Still bestaat dan ook uit aanleren hoe je informatie over bijna-ongelukken vastlegt. “Niet om te kijken wie iets fout deed, maar om te zien wat er fout ging. Zodat het een lerende organisatie wordt. Iedereen mag zichzelf eventmanager noemen, er zijn geen officiële kwalificaties waaraan je moet voldoen. Als je niet weet waarnaar je kijkt, kun je problemen nooit herkennen en voorkomen. Zodra je doorziet waarom iets een probleem is kun je het oplossen met gezond verstand. The trouble with common sense is that it is not at all that common.”

Als een konijn in de koplampen

Als er iets onverwachts gebeurt in een mensenmassa, een harde knal bijvoorbeeld, dan lijkt dat tot paniek te leiden. “Het is het een natuurlijke reactie om van zoiets weg te lopen, maar dat is geen paniek. Paniek is juist het omgekeerde, dat je verstijft als een konijn in de koplampen van een auto. Mensen sterven niet door paniek, ze raken in paniek omdat ze gaan sterven. Vluchten is rationeel gedrag, zoals ook het plotselinge hamsteren aan het begin van de coronacrisis dat was. Als je denkt dat je gedurende twaalf weken je huis niet uit kunt, dan ga je vanuit een rationeel overlevingsinstinct voorraden aanleggen. De meeste reacties zijn ingegeven door angst. Zo werkt het ook op de aandelenmarkt. Angst om winst te zien verdampen, angst om ernaast te grijpen. Handelen op basis van onvoldoende informatie maakt mensen onvoorspelbaar. Hoe meer en hoe beter ze geïnformeerd zijn, hoe rationeler ze zich gaan gedragen als er zich iets onverwachts voordoet. Mensen moeten nu afstand houden van elkaar. Winkels die met strepen op de grond anderhalf of twee meter aangeven laten zien hoe groot die afstand precies is. Dat helpt, dat begrijpt iedereen. Dat is de psychologie van crowd management. Het gaat meer om gedrag beïnvloeden dan om gedrag voorspellen.”

Robuuster materiaal toepassen

De simulatiemodellen voor gedragingen van mensenmassa’s van Still leveren regelmatig verrassende inzichten op. “Bij een bepaald treinstation sleet een gedeelte van de vloer veel sneller dan de rest en moesten constant tegels worden vervangen. Aan de hand van ons model zagen we dat mensen zich op die specifieke plek juist extra afzetten om de volgende stap te zetten. Waardoor de tegels sneller versleten en los kwamen te zitten. Met dat inzicht hebben we dergelijke zwakke plekken in tal van andere stations, musea en ook in de Tower of London in de vloer kunnen detecteren, zodat daar robuuster materiaal kon worden toegepast.”

“Het is de essentie van risicomanagement, kijk waar het fout kan gaan op jouw gebied, maar neem ook mee wat er op andere gebieden kan gebeuren.“

Meer bewust van de risico’s

Op de website van Still staat een huiveringwekkend lange lijst van vrijwel alle rampen met mensenmassa’s in de afgelopen eeuw. “Het lijkt er dan op dat dergelijke incidenten zich maar zelden voordoen in één bepaalde locatie. Maar het aantal gevallen dat het daar maar net goed ging weten we natuurlijk niet. Door de lijst van gevallen die we wel kennen te publiceren worden organisatoren zich hopelijk meer bewust van de risico’s van hun events. Te vaak gaat het net goed. Totdat het fout gaan, zoals bijvoorbeeld bij het ongeval met de monstertruck in Haaksbergen in 2014. Pas dan zien mensen in dat je het publiek daar niet zo dicht op moet zetten. De kunst is om dat van tevoren al te bedenken.”

Kijk hoe je voorbereid bent

Still legt zich toe op events. Terroristische aanslagen zijn een relatief nieuw element op het gebied van crowd management. “Het bestrijden of voorkomen van aanslagen is natuurlijk een heel ander vakgebied. Wat je op mijn vakgebied wel kunt doen is kijken of en hoe je bent voorbereid op zoiets. In het geval van bijvoorbeeld de aanslag in 2017 na het concert van Ariane Grande in Manchester wachtte de zelfmoordterrorist tot de mensenmassa buiten de zaal op weg ging naar het station, om zoveel mogelijk slachtoffers te maken. We hebben een model dat niet voorspelt of zoiets zal gebeuren, maar wel wat het betekent als zoiets jouw event overkomt. Het is de essentie van risicomanagement, kijk waar het fout kan gaan op jouw gebied, maar neem ook mee wat er op andere gebieden kan gebeuren.”

Crowd management en pensioenfondsen

De complexiteit van het managen van de balans van een pensioenfonds verschilt niet zo heel veel van het managen van een groot event. De financiële markten zijn complex doordat ze bestaan uit veel individuen die besluiten nemen op basis van incomplete informatie. Dit betekent dat ook in de financiële markten onverwachte gebeurtenissen zullen plaatsvinden. Om die onzekerheid te begrijpen moeten we onze verbeelding gebruiken en zien wat er kan gebeuren, in plaats van alleen maar te kijken naar wat er in het recente verleden plaatsvond. Een praktische manier om dat te doen is door de toekomst te zien als een set van mogelijke scenario’s en die allemaal te doorleven. Dit helpt ons om voorbereid te zijn op omgaan met een onzekere toekomst en onverwachte gebeurtenissen. Als pensioensector moeten wij ook bereid zijn om te leren van fouten uit het verleden en ons gezond verstand gebruiken, met name wanneer onze gecompliceerde modellen en vereenvoudigde besluitvorming niet kloppen.